با من، تو بمان

ارتباطات در سازمان

بسم الله الرحمن الرحیم

 

دانشگاه پیام نور

مرکز قشم

 

 

 

ارتباطات در سازمان

(مفاهیم ،فرایند ، وسائل ، موانع)

 

نام استاد:           خانم دکتر وزیری

  

نگارنده:                      خلیل تقوی  

 

 

 

 

 

 

پائیز 87

 

 

چكيده :                                                                           

مديريت را مي توان به عنوان هماهنگ ساختن نيروي اجتماعي افراد در یك سازمان تعريف كرد .افراد ازاین طريق مي توانند در قلب يك واحد سازماني فعاليت مطلوبي از خود نشان دهند لازمه اين هماهنگي شناختن سلسله روابطي است كه از ميان گرايشهاي مختلف اجتماعي انسانها وجود دارد . به منظور شناساسي اين روابط و به خاطر نیل به اهداف مورد نظر است که مديريت در تحقيق مقاصد سازماني نقش بسزايي دارد .      كار وزندگي در سازمانهاي جديد،افقهای جدیدی از ارتباط را براي انسان گشوده است . مديران و كاركنان ناگذيرند براي تصميم گيري دور هم بنشينند و با تبادل نظر را ههاي مختلف را مورد بررسي قرار دهند ودر نهايت بهترين راه حل را پيدا كنند . ابلاغ تصميمات فرامين و سياستهاي سازماني ازسلسله مراتب بالاتر سازمان به سطوح پايين اجرايي نياز به پيمودن مجاري ارتباطي گوناگون دارد . اگر همه کارها و وظايف مديريت را در كنار هم گذاشته و آنهارا از نظر حجم، تكرار و فراگير بودن مورد مقايسه قرار دهیم هيچ يك از كاركردها به اندازه ارتباط تكراري، فراگير و پرحجم نسبت اگر چه ارتباط هميشه به خودي خود هدف نیست  اگر چه ارتباط همیشه به خودی خود هدف نیست ولي به عنوان مهمترين ابزار مديريت در همه كاركردهاي مديريت دخالت دار د و باز خورد حاصل از ارتباط سازماني در ايفای نقش صحيح مديريت به مديريت سازمان كمك مي كند .مباحث مربوط به ارتباط سازماني و جنبه هاي مختلف اين موضوع در اين مقاله مورد بررسي قرار گرفته است.                                                 

 

کلمات کلیدی: ارتباطات[1] –تصمیم گیری[2]-  سازمان[3] – مدیریت[4] – پیام[5] – بازخور[6] – کدبرداری[7] – کد گذاری[8]                                                         

 

 مقدمه  

امروزه مديريت سازمان و منابع انساني با پيشرفت شگرف علوم و فنون بيش از پيش دچار تحول ودگرگوني شده به نحوي كه براي هر واحد سازماني و براي هر نوع شرايط زمانی و مكاني مي توان از روشهاي مدرن مديريت و ادبيات غني آن استفاده نمود .                                    

يكي از مباحثي كه در تمام سيستم هاي مديريت مورد توجه قرار گرفته و حتي از اصول اوليه مديريت بشمار مي رود «ارتباط سازماني» است مقدمه ارتباط در سازمان ها بدليل گستردگي حوزه فعاليت آنها چه در درون سازمان ، بيرون سازمان و حتي در بعد بين الملل ار مباحث اساسي، ضروري و در عين حال حساس و غير قابل اغماض مي باشد .نياز به شناخت و درك متقابل به منظور تسريع در دستيابي به مقاصد و اهداف و برقراري ارتباطي اصولي و كارآمد امروزه به عنوان يك اصل اساسي در مديريت پذيرفته شده است .                                               

                                                               ارتباط يكي از مهمترين و با ارزش ترين عوامل موثر در سرنوشت هر موسسه و گروه محسوب مي شود در تمام سطوح سازماني 75 درصد از كار روزانه صرف ارتباط مي شود 25 درصد آنچه را كه ما مي شنويم به آن بي توجه هستيم و 75 درصد را با دقت مي شونويم .(صالحی، 1383)          

 

تعریف ارتباطات :         

انتقال اطلاعات از فرستنده به گيرنده به طوري كه اطلاعات توسط دريافت كننده قابل درك باشد به عبارت ديگر انتقال و تبادل اطلاعات ،معاني و مفاهيم و احساس ها بين افراد در سازمان  با واسطه يا بلا واسطه ( ارتباط مساله اي بسيار ساده و مشكل است كه هيچگاه نمي توان آنرا در قالب کلمات ساده بيان نمود ).( تی . اس ماتیوس)                  

            

سازمان، شبكه پيچيده ایست از ارتباطات، هر گروه يا واحد سازماني داراي ارتباطات داخلي فراوان،و با واحد هاي ديگر داراي ارتباط معدودي است شبکه ارتباطي سازماني رامي توان از طريق بررسي الگوهاي روابط رسمي و غير رسمي گروهها و اعضاي سازمان تشخيص داد . هر سازماني داراي الگوي ارتباط رسمي است كه مجاري آن را سلسله مراتب اختيار مشخص مي كند ،الگوي رسمي ارتباط به منظور انتقال اطلاعات و دستورات است اين الگو معين مي كند كه چه كساني با چه كساني، چه نوع اطلاعات و اخباري، به چه طرق و وسائلي،و چه وقت مبادله كنند .           

ارتباط به زبان ساده، به انتقال اطلاعات و معاني  از شخص به شخص ديگر اطلاق مي شود . عمل انتقال به وسيله هر نوع رفتاري كه در امر مبادله اطلاع و معنا موثر باشد، صورت مي گيرد از اين رو ارتباط را به صور گوناگون تعريف مي كنند .                               

1 – تبادل اطلاعات با استفاده از تواناييهاي انساني يا رسانه هاي تكنولوژي

2 – مبادله عقايد و افكار يا قلمرو وسیع مبادله انديشه هاي انساني

3 – فرا گرد دادن و ستاندن اطلاعات

چنان كه ملاحضه مي شود تعاريف فوق کمابیش شباهت دارند و بنابراين تعاریف، ارتباط عملي است براي تفهیم وتفهم .(علاقه بند،1379)

 

نقش و اهمیت ارتباطات

در سازمان ارتباط چهار نقش عمده ايفا مي كند كنرتل -ايجاد انگيزه – ابراز احساسات و اطلاعات (استيفن پي ،رابينز،1943)[9]

بيشتر وقت مديريت به ارتباط رودر رو يا تلفن بازیر دستان، همكارا ن يا مشتريان مي گذرد هنگامي كه مدير با ديگران مذاكره نمي كند ممكن است به نوشتن يا ديكته كردن يادداشتها، نامه ها يا گزارشها و شايد به خواندن مكتوباتي كه براي او ارسال گشته است مشغول بشود بنا براين منطقي است اگر بگوييم ريشه بسياري از مشكلات فردي ،سازماني و اجتماعي را مي توان در كمبود ارتباط موثر، نقش سيستم ارتباطي یا به طور کلي سوء تعبير و تفسيرهاي ارتباطي جستجو كرد . بنا براين بايد گفت ارتباط موثر براي مديران به دلايل ذيل مهم است .              

الف – ارتباط فرايندي است كه وظايف برنامه ريزي، سازماندهي ،هدايت ،رهبري و كنترل مديريت به توسط آن انجام مي شود .

ب – ارتباط فعاليتي است كه مديران جهت هماهنگ كردن و متناسب نمودن وقت خود از آن بهره مي گيرد .

تحليلگران سازماني درجات متفاوتي از اهميت براي فرايند ارتباط قائل شده اند براي مثال( بارنارد،1938)[10] چنين ابراز مي كند ( در تئوری فراگير سازمان، ارتباطات در كانون يا مركز مي گيرند زيرا ساختار، گستره و حدود سازمان تقريبا به وسیله شيوه هاي ارتباطي تعيين مي شوند ،از اين ديدگاه ارتباط در قلب سازمان جاي مي گيرد . دو پژوهشگر ديگر بنامهای ( كتز وكان ،1978)[11] چنين مي گويند «در ارتباطات، مبادله اطلاعات و انتقال مقصود، روح و احساس سيستم اجتماعي سازمان را تشكيل مي دهد» به تازگي نويسنده اي به نام(استينج كامب،1990)[12] نيز در بررسي سازمانها ،ارتباطات را در كانون يا مركز سازمان قرار داد .  

به جاي اينكه ارتباطات را كانون، مركزیا پيرامون تجزیه و تحليل هاي سازماني به حساب آوريم ،ديدگاه معقول تر اين است كه بگوييم با توجه به زاويه اي كه به سازمان نگاه مي شود و نوع سازماني كه مورد مطالعه و بررسي قرار مي گيرد ،اهميت ارتباطات كم يا زياد مي   شود.(ریچارد اچ . هال،1934) [13]                                     

چهار عامل مي تواند اهميت ارتباطات سازمان را تعيين كند .

الف – درجه يا ميزان تعارض، تضاد يا رقابتي كه بين سازمان و محيط خارجي وجود دارد( معمولا به ميزان درگيري و وابستگي سازمان به دولت مربوط مي شود )                                                 

ب – ميزان وابستگي به حمايتهاي داخلي

ج – ميزان و حدودي كه عوامل خارجي به صورت عقلاني يا بخردانه عمل مي كنند.                                                           

(يعني وضع به گونه اي باشد كه بتوان رويدادها را پيش بيني كرد، از اين رو آثار آنها را برنامه ريزي نمود و به ميزان مشخص از اين عوامل متاثرشد.                                                       

د – نوع ساختار سازمان، یعضي ميزان تجانس و  همگونی افراد و اعضاي سازمان و تمركز اختيارات (ویلنسکی ،1968)[14]

اهميت ارتبات در يك تلاش بسامان، طي سالهاي گذشته مورد تاييدو تاکید بسياري از صاحبنظران قرار گرفته است و در نهايت روانشناسان نيز به موضوع ارتباط از خود دلبستگي نشان داده اند ،آنها به مسائل انساني در فرايند ارتباط كه از مرحله شروع و شكل گيري، جابجايي تا دريافت اطلاعات پديد مي آيد تاكيد دارند آنها توجه خود رابه بازدارنده هايي كه در جريان يك ارتباط خوب پديد مي آيدبويژه به مانعهايي كه در ارتباط ميان اشخاص پديدار مي شود معطوف مي دارند . جامعه شناسان، نظريه پردازان اطلاعات و همچنين روانشناسان توجه خود را بر مطالعه شبكه هاي ارتباطي متمركز كرده اند .                             

                            

هدف ارتباطات در سازمان

در گسترده ترين مفهوم خود هدف ارتباط در يك سازمان پديد آوردن دگرگوني و يا تاثير گذاري بر اقدامهايي است كه در راستاي بهبود و بهتر كردن سازمان صورت مي گيرد.                                       

                                       

ارتباط در محيط داخلي سازمان

ارتباط در كاركرد داخلي سازمان از آن روي كه به وظايف و كاركردهاي مديريت يگانگي رواني مي بخشد ضروري است . بويژه ارتباط در موقعيتهاي زير ضروري مي نمايد .                                            

الف – براي تعيين، ابلاغ و نشر هدفهاي سازمان

ب – براي تهيه طرح هايي در راستاي رسيدن به هدفهاي مذكور

ج – براي سازماندهي منابع مادي و انساني به موثر ترين و كارآمد ترين شكل

د – براي گزينش ،پرورش وارزشيابي اعضاي سازمان

ه – براي رهبري، مديريت و انگيزش و پديد آوردن محيطي كه در آن مردم تمايل به همكاري داشته باشندو در اخر براي نظارت بر عملكرد .

 

ارتباط در محيط خارجي سازمان

ارتباط نه تنها وظايف مديريت را آسان مي كند ،بلكه سازمان را نيز به محيط خارجي خود پيوسته مي سازد .از راه گير ودارهاي اطلاعات است كه مديران از نيازهاي مشتريان، آماده بودن تدارك كنندگان، خواستهاي دارندگان سهام، مقررات دولتي و تمايلات جامعه آگاهي مي يابند از راه ارتباط است كه هر سازمان به صورت يك نظام بازو متعامل با محيط خود در مي آيد .                                                    

                                                    

مسئولیت برقراري ارتباط

باور همگاني اين است كه جو سازماني پديد آمده به وسيله مديران بر نگرش و طرز برخورد كاركنان تاثير می گذارد. اين تاثير گذاري با قراري ارتباطي كه بيشتر از سوي مديريت عالي سرچشمه مي گيرد صورت مي پذيرد . با آنكه رهبران سازمان مسئوليت اساسي برقراري آهنگ درست ارتباط اثر بخش را در سازمان به عهده دارند هر يك از اعضاي سازمان نيز در اين مسئوليت سهمي بر عهده دارند ،بالادستان بايد با زير دستان و همچنين زير دستان بايد با بالا دستان ارتباط برقرار كنند ،ارتباط يك فرآيند دوسويه است . كه در آن هر عضو سازمان يك فرستنده و گيرنده ارتباط است .ارتباط به گونهء عمودي و در امتداد زنجيره مديريت و خط فرماندهي و همچنين به صورت متقاطع جريان مي يابد . ارتباط متقاطع آن گونه كه در اينجا بكار مي رود در بردارنده جريان افقي اطلاعات ميان اشخاص در راههاي هم تراز سازماني و جريان مورب اطلاعات ميان اشخاص در رده هاي گوناگون ،است بي آنكه ميان آنان پيوندهايي بر پايه بالا دستي و زير دستي باشد . بهترين راه براي تجزيه و تحليل راههاي گوناگون ارتباط بهره گيري از يك الگوي ارتباطي است .(هرولد. کونتز،1908)[15]               

                

فراگرد ارتباطات و عناصر اصلي آن

در يك عبارت ساده ،ارتباط را مي توان تبادل اطلاعات و انتقال معني دانست .(کتز و کان ،1969)[16] عناصر ارتباط را با بسط تعريف فوق در اين جمله که مي گويد . ارتباطات عبارت است از فراگرد انتقال اطلاعات (پيام) از فردي (فرستنده پيام )به فرد ديگر (گيرنده پيام) در جريان ارتباط ميان دو فرد، افكار يا اطلاعات از طرف يكي ،در قالب علائم، نشانه ها يا نمادها به ديگري منتقل مي شود . نفر دوم با وصول علائم و نمادها درصدد فهم و درك آنها بر مي آيد . اگر او موفق شود كه افكار يا اطلاعات را درك كند مي توان گفت كه ارتباط موثر برقرار شده است . نفر اول هنگامي از برقراري ارتباط مطلع می شود. كه متقابلا نشانه ها و علائمي از سوي نفر دوم دريافت نمايد . بنا بر اين در تحليل ساده سه عنصر مهم در جريان ارتباط قابل تشخيص است                         

1 – فرستنده پيام( آغاز گر ارتباط)

2 – پيام( موضوع ارتباط)

3 – گيرنده پيام

مع هذا، تحليل فراگرد ارتباط به مدد سه عنصر اصلي مذكور ناكافي است . عوامل و عناصر ديگري نيز در امر ارتباط دخالت دارند كه بر پيچيدگي اين فراگرد دلالت مي كنند .مدل ساده فرا گرد ارتباط به شكل زیر است.

دریافت کننده

پیام

فرستنده

 در اين فراگرد فقدان هر يك از عناصر موجب عدم برقراري ارتباط است .

در تعريف جامعتري بايستي گفت، ارتباطات، فرآيند ي است كه اشخاص از طريق انتقال علائم پيام به دریافت معنی مبادرت میورزند (william F. Glueck.op.cit.p.238)

اين تعريف ضمن در بر داشتن عناصر ارتباطي ساده (شكل فوق) فرآيند پيچيده تري را مطرح مي نمايد . مانند يك ارتباط تلفني كه علاوه بر پيام، نجوا و  پچ پچ از فرستنده در يافت مي شود و ممكن است صداهاي ديگري نيز همواره پيام باشد كه موجب اخلال در ارتباط گردد . شمای زیرمدل نسبتا كامل فراگرد ارتباط را نشان مي دهند .               

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                بازخورد                                                              

پارازيت

منبع فرستنده

دريافت كننده

پيام

فهميدن

رمز گشايي

كدگذاري

فكر

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


ذيلا هر يك از عناصر مدل فوق را به اختصار توضيح مي دهيم .

1 – فرستنده(منبع): فرستنده پیام آغاز كننده ارتباط است كه معمولا تماس را جهت انتقال اطلاعات و مفهوم آن به دريافت كننده شروع مي كند . مثلا مديري كه مي خواهد كاركنان سازمان را از تصميم جديد خود درباره اضافه كاري مطلع سازد.                                   

2 – گيرنده پيام(مقصد) : شخصي است كه پيام آغاز گر ارتباط را دريافت و درك مي كند . كه ممكن است يك فرد يا افراد بيشماري باشند مثلا وقتي مديری بخشنامه اي صادر مي كند همه افراد سازمان گيرنده پيام محسوب مي شوند. لازم به ذكر است اگر استنباط گيرنده با مقصود فرستنده يكي نباشد پيام دريافت نشده است .                                    

3 – كد گذاري : براي اينكه فرستنده، انديشه يا اطلاع خود را قابل انتقال سازد بايد آنرا به قالب قابل تشخيصي درآورد، مثلا انديشه يا اطلاع خود را به زبان گفتاري يا نوشتاري بيان كند . اين عمل به كد گذاري اطلاع تعبير مي شود .(در عمل كد گذاري از علائم،نشانه ها، تصاوير،اعداد ، ارقام، اشاره ، حركات رفتاري و غيره كه براي مخاطب قابل تشخيص و درك باشند استفاده مي كنند.                         

4- پيام: به طور كلي ،معنا یا اطلاعي كه در جريان ارتباط منتقل مي شود پيام  نامیده میشود شكل پيام را عمل كد گذاري مشخص مي كند . پيام به صورتي در مي آيد كه گيرنده بتواند به مدد حواس و تجربه خود آنرا دريافت و درك كند . پيام به صورت شفاهي از طريق شنيدن و به صورت كتبي از طريق خواندن قابل درك است . حركات دست و حالات صورت از طريق مشاهده و احساس قابل درك است . گاهي حركات و رفتار واضح تر از کلمات منظور و معنارا منتقل مي كنند .                           

5 – رسانه انتقال(ارسال پیام) : وسيله و طریقه ارسال پيام را کانال يا رسانه مي گويندمانند (امواج صوتي براي انتقال گفتار، كاغذ براي انتقال نوشتار، امواج نور براي انتقال تصاوير و ديدار رفتار و حركات) نکته مهم در كارايي و اثر بخشي ارتباط ،متناسب بودن كانال براي ارسال پيام است .                                           

6 – كد برداري :فراگرد تفسير پيام و برگردان آن به صورت اطلاعي كه براي گيرنده معنا دار باشد، به كد برداري تعبير مي شود . كد برداري تحت تاثير انتظارات و تجربه گيرنده، تفسير شخصي او از علائم و حركات و آشنايي او با كد فرستنده قرار مي گيرد مثلا گیرنده، پيامي را كه به زبان بيگانه نوشته شده را نمي تواند كد برداري كند.  كد برداري هر چه با پيام مورد نظر فرستنده بيشتر جور باشد ارتباط موثرتراست.    

7 – عوامل مزاحم يا پارازیت : عبارت است از هر عامل كه در جريان ارتباط مداخله كرده و آنرا مبهم و غير قابل درك سازد دخالت عامل پارا زيت ممكن است به دلايل ذيل باشد .                            

1- فرستنده پيام را به درستي ادا نكند.

2 – پيام تحريف شده باشد.

3 – صداهايي از محيط در آن اثر گذاشته باشد

4 – بي توجهي گيرنده به پيامي كه دريافت كرده است .

5 – عدم دقت گيرنده در تفسير پيام.

براي نمونه يك محيط پر سر و صدا يا محدود ممكن است پديد آمدن انديشه روشن را با دشواري روبرو كند عوامل اخلال گر ممكن است در هر مرحله از ارتباط دخالت كنند . عدم توجه در كد گذاري و كد برداري ،زياد بلند يا خيلي آهسته صحبت كردن ،سروصدا هاي مزاحم ضمن انتقال پيام( مثل پارازيت راديوئي) كه حواس شنونده را پرت مي كند ، دستورات مبهم مدير در ارتباط با زير دست و ...                                 

8 – بازخورد: ابراز نظر و واكنشهاي گيرنده درباره پيام و انتقال آن به فرستنده را گويند. باز خورد، درجه اثر بخشي و كارايي ارتباط را نشان مي دهد همچنين كمبودها و نارسائيهاي ارتباطي را بيان مي كند . در اين صورت بازخورد به رفع اشكالات و بهسازي ارتباط كمك مي نمايد . باز خورد عکس جريان ارتباط اصلي است كه طي آن گيرنده ،پيام جديدي راكد گذاري و آن را از طريق همان رسانه به فرستنده اصلي مي فرستد كه او به نوبه خود آن را كد برداري و درك مي كند بازخورد ارتباطي در سازمان ممكن است اشكال مختلفي بخود بگيرد از باز خورد مستقيم به صورت اظهار جواب و اعلام وصول پيام، تا غير مستقيم به صورت واكنشهاي عملی و رفتاري.در ارتباط سازماني بازخوردها هر چه بيشتر باشند ارتباط موثرتر خواهند بود. بازخورد اوليه موجب مي شود كه مديراطلاع پيدا كند كه آيا دستورات او فهميده و موثر واقع شده  است يا نه بدون اين بازخورد مدير ممكن است خيلي دير متوجه شود كه دستورات او بر اثر ادراك نا درست آنها از سوي زير دستان اجرا نشده  يا بد اجرا شده است

 

عاملهاي محيطي و سازماني اثر بخش در ارتباطات

 

عاملهاي محيطي و سازماني بسياري بر فرايند ارتباط تاثير می گذارند از جمله عاملهاي محيطي مي توان عوامل مربوط به آموزش و پرورش، عاملهاي اجتماعي ،حقوقي ،سياسي و اقتصادي را نام برد براي مثال يك محيط سياسي خفقان آمیز جريان آزاد ارتباط را محدود مي سازد عامل ديگر، عامل جغرافيایي يا دوري راه است . يك ارتباط مستقيم رو در رو با يك مكالمه تلفني از يك گوشه جهان به گوشه ديگر و يا با يك مبادله تلگرافو نامه متفاوت است.زمان عامل مهم دیگری در برقراری ارتباط است ، یک مدير پر مشغله ممكن است وقت كافي براي فرستادن و دريافت پيام به گونه اي درست نداشته باشد . عاملهاي محيطي ديگرکه بر ارتباط در چارچوب سازمان تاثیر می گذارندشامل ساختار سازمان، فرآيندهاي مديريت و غير مديريت هستند .                                     

                                    

انواع ارتباطات

ارتباط غير کلامي:  در ارتباط غير کلامي اطلاعاتي بدون استفاده ار کلمات، باایما واشاره و رفتار منتقل مي شود .اشاره غير کلامي بيش از نود در صد معني احساسي پيام را در خود دارد . به همين جهت اين اشاره ها نسبت به ارتباطات کلامي تاثير بيشتري دارند ولي اشاره هاي گوناگون در فرهنگهاي مختلف متفاوت است، به همين جهت ممكن است به درستي فهميده يا به طور  صحيح تعبير  و تفسير نشوند. ارتباط غير كلامي به طور معمولي با حركات سر و دست ،نوع نشتستن و ايستادن، طنين صدا، حالت چهره حالت نگاه، نوع لباس پوشيدن و وضع ظاهر و مانند آنها برقرار مي شود .   

ارتباط كلامي: در ارتباط كلامي با استفاده از زبان كه متشكل از لفظ و معنا و دستور زبان است اطلاعات منتقل مي شود و شامل ارتباطات شفاهي و كتبي و الكترونيكي مي شود .(فیضی،1383،318)                      

الف – ارتباط شفاهي: در ارتباط شفاهي انديشه ها با استفاده از واژه ها منتقل مي شوند .

مديران معمولا با استفاده از ارتباط شفاهي با همكاران و كاركنان خود ارتباط برقرار مي كنند . مكالمه رو در رو و مكالمه تلفني و ملاقاتهاي خصوصي نمونه هاي از ارتباط شفاهي هستند اين ارتباط به شنوندگان اجازه مي دهد كه در ميان اشاره هاي غير كلامي معاني اضافي را تشخيص دهند . در اين نوع ارتباط باخوردهاي آني امكان پذير است . محدوديت عمده ارتباط شفاهي طبيعت گذار و موقتي آن است كه موجب تعبير نادرست مي شود و ممكن است ياد آوري مجدد آن به طور صحيح صورت نگيرد .       

ب – ارتبات كتبي : در ارتباط كتبي ايده ها و انديشه ها با استفاده از نوشتار منتقل مي شوند يادداشتها، گزارشهاو نامه ها نمونه هايي از ارتباطات كتبي هستند .ارتباط كتبي به افراد اجازه مي دهد كه با سرعت دلخواه از اطلاعات استفاده كنند و هر قسمت از آنرا كه دشوار است دوباره تكرار كنند اگر چه اين نوع ارتباط فاقد اشاره هاي غير كلامي است و امكان بازخورد هاي آني ندارد اما امتياز آن ثبات ،دوام و رسميت است .                                                     

ج – ارتباط الكترونيكي : فناوري پيشرفته راههاي ارتباط افراد را در سازمان دگرگون كرده است . آخرين پيشرفتهای ايجاد شده به مديران امكان مي دهد كه هم از وسايل شفاهي و هم از وسايل كتبي براي برقراري ارتباط كارآمد بهره گيرند . دستگاهها ي پست تصويري(فاکس)، پست صدا، پست الكترونيك ، كنفرانس تلفني، ويديوئي و .. نمونه هايي از ارتباط الكترونيكي هستند مزاياي اين نوع ارتباط شامل ، انتقال حجم زيادي از اطلاعات توسط كامپيوتر ،انتقال سریعتر  اطلاعات و بهره گيري افراد بيشتري از اين اطلاعات و در عين حال صرف هزينه و زمان كمتر در مقايسه با ساير روشهاي ارتباطي است با همه مزایا، ارتباط الكترونيكي بدون محدوديت نيست. سرعت و كارايي اين شيوه ارتباطي موجب مي شود كه ارسال اطلاعات غير ضروري هم آسان شود و دستيابي به اين فناوري باعث مي شود كه مديران و كاركنان وقت زيادي را براي انتخاب اطلاعات ارسالي صرف كنند . نتایج تحقيقات مختلف حاكي از تاثير مثبت سیستم اتوماسيون ،بر برخي از ابعاد ارتباطات سازمان يدارد . اين تاثير بيشتر در حوزه هاي ارتباطات و مراودات رسمي سازماني است . همچنين سيستم اتوماسيون اداري در سهولت و سرعت تبادل اطلاعات نيز نقش عمده اي دارد و باعث ايجاد كانالهاي ارتباطي جديد شده است و از برخي ارتباطات غير ضروري در هنگام كار کاسته است .                                          

                                        

مسير ارتباطات سازماني رسمي

به طور كلي، ارتباط سازماني كه با خطوط سازماني مطابقت مي كند (ارتباط سازماني رسمي ) ناميده مي شود. ارتباطات (در سازمان) مسير افقي يا عمودي مي پیماید اگر ارتباط مسير عمودي بپیمايد آن مسير مي تواند رو به بالا يا رو به پايين باشد .                          

مسير رو به پايين: اگر ارتباط در سازمان از يك سطح به سطح پايين تر جريان يابد مسير روبه پايين دارد . مثلا هنگامي كه مديران بازيردستان خود ارتباط برقرار مي كنند و هدف را تعيين مي كنند يا دستور العمل هايي را در رابطه با مشاغل صادر مي كنند. ارتباطي كه مسير روبه پايين مي پيمايد بايد به صورت شفاهي يا تماس رو در رو باشد .(استیفن پی . رابینز،1943)[17]                                                    

ارتباط رو به بالا :  براي بازخور نمودن نتيجه عمليات و آگاه كردن مديران از میزان پيشرفت كارها از مسیر روبه بالا استفاده مي شود. ارتباطي كه مسير روبه بالا مي پيمايد مديران را از نوع احساسات كاركنان (درباره شغل، همكاران و سازمان) آگاه مي كند نمونه اي از ارتباطات رو به بالا گزارشاتي است كه مديران رده پايين تهيه مي كنند و به مديران ميانی وارشد مي دهند تا در آن باره ابراز نظر نمايند .  

 

 

ارتباطات در سطح افقي :

 

هنگامي كه ارتباطات در سطح افقي جريان مي يابد . اعضاي يك گروه و  همچنين مديران و كاركناني كه در يك سطح از سازمان قرار دارند . بين خود ارتباط بر قرار مي نمايند ضرورت ارتباطات در سطح افقی براي صرفه جويي در وقت و تسهیل در امر ایجادهماهنگي است . غالبا اين شيوه ارتباطي به صورت غير رسمي به وجود مي آيد و مسير سلسله مراتب اختيارات را( كه به صورت عمودي است) قطع مي كند از آنجا كه وجود ارتباطات رسمي(در سطح عمودی) مانع از انتقال اطلاعات (با كارايي بالا )مي شود بنا بر اين وجود ارتباطات افقي مي تواند براي سازمان مفيد واقع گردد .                                                         

                                               

ارتباط سازماني غير رسمي :

 

ارتباط سازماني غير رسمي ارتباطي است كه از خطوط نمودار سازماني پيروي نمي كند اين نوع ارتباط الگوي روابط شخصي ميان اعضاي سازمان را دنبال مي كند . برای نمونه، يك فرد با دوستش بدون توجه به موقعيت او در نمودار سازماني ارتباط برقرار مي كند به طور كلي چون اعضاي سازمان اشتياق به كسب اطلاعاتي دارند كه ارتباط رسمي سازماني نمي تواند آنرا فراهم كند شبكه هاي ارتباط غير رسمي سازمان به وجود مي آيد .(فیضی،1383 )                                               

اين ارتباطات را ارتباطات درخت انگوري نيز ناميده اند زيرا همانند درخت مو به هر گوشه سر مي كشد  و به طور نامنظم به هر جاي سازمان را ه مي يابد.(الوانی،1367)                                     

شبكه ارتباط سازماني غير رسمي سه خصوصيت عمده دارد :

1- به صور ناگهاني ظاهر مي شود و بدون قاعده و نظم در سازمان به كار مي رود .

2 – رياست عالي سازمان نمي تواند آنرا كنترل كند و برآن اثر بگذارد.

3 – به طور وسيع براي خدمت به منافع كساني كه در آن شبكه قرار دارند به كار مي رود .

شناخت ارتباط درخت انگوري، پيش شرط شناخت كامل ارتباط سازماني است . حدود 70درصد كليه ارتباطات سازمانی ار ارتباطات درخت انگوري پيروي مي كنند .                                                      

 

موانع بر سر راه ارتباط اثر بخش :

1 از صافي گذرانيدن اطلاعات :

مقصود از بيان اين مطلب( از صافي گذرانيدن[18] اطلاعات) اینست كه دهنده پيام آگاهانه در اطلاعات دستكاري مي كند تا آنرا براي گيرنده پيام مطلوب تر نمايدمثلا هنگامي كه يك مدير رده پايين همان اطلاعاتي رابه مقام بالاتر مي دهد كه وي خواهان و خواستار شنيدن آن است .        

2-ويژگي های شخصي :

در فرايند ارتباط، گيرنده پيام با توجه به نياز ها، انگيزه ها ،تجربه ها ،زمينه هاي كاري و ساير ويژگيهاي شخصي همان چيزهايي را كه علاقه دارد  مي بيند يا مي شنود . همچنين گيرنده پيام انتظارات و آنچه را كه مورد علاقه اش است در شبکه ارتباطي القا مي كند و بر همان اساس پيام را از رمز خارج مي نمايد .                                        

3 جنسيت :  

زنان و مردان به دليلهاي گوناگون بايد بین خود ارتباط گفتاري برقرار كنند . درنتيجه جنسيت به صورت مانعي بر سر راه ارتباطات اثر بخش (بين دو جنس) در مي آيد مردان به هنگام صحبت كردن بر مقام خود تاكيد مي كنند در حالي كه زنان از مقام خود براي ايجاد ارتباط استفاده مي نمايند .                                             

4 عواطف :

 نوع احساس گيرنده پيام (به هنگام گرفتن پيام) بر تفسيري كه او از محتواي پيام مي كند اثر مي گذارد . احساسات شديد، همانند اندوه يا خوشحالي بيش از حد باعث مي شود كه شبكه اثر بخش ارتباطي مخدوش شود در چنين شرايطي فرد نمي تواند به روش بخردانه و معقول عمل كند و نوع قضاوت او بر پايه عاطفه و احساسات قرار مي گيرد.                  

5 زبان :

 کلام براي افراد مختلف معاني مختلف دارد . سن، ميزان تحصيلات و زمينه فرهنگي سه متغير مشخصی هستند كه کلمه ها و معني و مفهومي را كه ما براي اين کلمه ها قائل هستيم تحت تاثير قرار مي دهند . كسي كه پيام مي دهد اساس فرض خود را براين مي گذارد كه گيرنده پيام از شنيدن واژگان، عبارتها و اصطلاحات بدان گونه می انديشد كه مورد نظر او (از كاربرد آنها)است ولي معمولا چنين فرضي نمي تواند درست باشد .          

6-ارتباطات غير گفتاري:

ارتباطات غیر گفتاری يكي از راههاي مهمي است كه افرد بدان گونه پيامهاي خود را مخابره مي كنند . ولي تقريبا هميشه ارتباط گفتاري با ارتباط غير گفتاري(غیر کلامی ) همراه است . هنگامي كه ارتباط غير گفتاري با پيامهاي گفتاري سازگار نباشد ،دريافت كننده پيام دچار سردر گمي مي شود و نمي داند واقعا پيام چيست.                     

 

جايگاه رهبري در بازي ارتباطات :

جايگاه اول : رهبري بايستي شنونده اي ممتاز باشد

زيردستان دستگاه راداري دارند كه همواره آنها را متوجه رهبران خود مي سازد آنها مي دانند چه زماني به آنها گوش داده مي شود و كي به آنها پشت شده است . هنگامي كه باور كنندرهبرشان ديگر به آنها گوش نمي دهد شروع به جستجو براي رهبري نو مي نمايند .                          

جايگاه دوم : رهبران بايد در ارتباط انفرادي و متقابل مهارت داشته باشند .                                                        

رهبران خوب مي دانند چه زماني در سکوت شنونده باشند. آنها همچنين مي دانند كه چه زماني وارد گفتگو شوند و مي دانند كه چگونه در هر موقعيتي گفتگويي غير رسمي و انفرادي را شروع كنند . آنها در رفع  موانع روانشناختي بين خود و زير دستان  نیز مهارت دارند .                 

جايگاه سوم : رهبران به عنوان سخنرانان برجسته

همه رهبران از موقعيتي كه سخنراني در برابر جمع براي آنها به ارمغان مي آورد . استفاده مي كنند برخي الهام بخش و تهیيج كننده هستند و تصوير رهبري آنها به شدت افزايش مي يابد عده اي نيز نسبتا الهام بخش و تهیيج كننده هستند و تصوير خود را  حفظ مي نمايند و آنهايي كه مورد قبول و پذيرش هستند (ولی در سخنراني الهام بخش و تهیيج كننده نيستند) براي جبران وجهه و تصوير خود نياز به ترميم آن با توسل به زمينه هاي ديگر دارند .                                                         

جايگاه نهايي: خلق و حفظ شبكه ارتباطي

ايجاد شبكه اطلاعات و ارتباطات در سويه براي رهبران خيلي مهمتر است تا براي مديران به اين دليل كه رهبران در مقابل سرخوردگي زير دستان و جناحهای رقيب ضربه پذير هستند بنابر اين براي حفاظت از خود در موقعيتهاي  دشوار به اطلاعات پيشرفته اي نياز دارند كه آنهم از طريق يك سيستم ارتباطي خوب قابل دسترس خواهد بود .                     

در يك شبكه كارا اطلاعات مي تواند از 3 منبع اصلي نشات گيرد .

رابطه با كاركنان داخل : بدون توجه به اندازه سازمان، يك رهبر نياز به باز خورد از سوي زير دستان در همه سطوح دارد . مخصوصا افرادي كه در انتهاي هرم قدرت جاي دارند .                                  

رابطه با مشاوران حرفه اي خارج از سازمان : اكثر رهبران وابستگي صرف به روابط داخلي را نمي پسندند آنها مي دانند كه افراد خارج از سازمان مي توانند اطلاعاتي درباره سازمان كسب نمايند كه در دسترس افراد داخل سازمان گذاشته نخواهد شد و آنها به عنوان ناظران خارجي همواره مسائل را از ديدي متفاوت نسبت به افراد داخلي مي نگرند .               

جذب اطلاعات رسانها: برخي از اعضا از لحاظ ارائه اطلاعات بهتر و معتبرتر هستند اين افراد بايستي ترغيب، حمايت و تشويق گردند. همچنين به عنوان يك رهبر بايستي در مقابل هر گونه اتكاي بيش از حد به يكي از منابع ايستادگي كرد و از بروز حساسيت و حسادتي كه ممكن است ايجاد شود جلوگيري نمود .                                                   

                      

چگونگي حذف موانع ارتباطي در سازمان :

از آنجايي كه در هر سازمان، مدارهاي ارتباطي متعدد و متنوعي وجود دارد كه اغلب به هم پيوسته و مرتبط هستند ،موجب پيچيدگي ارتباطات گشته و در نتيجه امكان سوتعبیر و تفسير را می افزايد .            

به منظور حذف موانع ارتباطي سازمان ابتدا بایدفرايند پيچيده ارتباطي و صحت تشريح علائم را شناخت ضمن آنكه در جهت به حداقل رساندن سوتفاهم، بايد در فهم و تفسير موانع اصلي ارتباطات نيز كوشيد توجه به موارد زير در حذف موانع ارتباطي مفيد است .              

1 – درجه اثر بخشي و كارايي كمبودها و نارسائيهاي سيستم ارتباطي رابا استفاده از بازخور مي توان بهبود بخشيد .                   

2 – در مطالعه ارتباطات بين افراد بايد به عوامل رواني ،فرهنگي ،معاني و غيره توجه نمود .                                       

3 – موانع عمده ارتباطات بين افراد، تمایز ادراكي ،ارزشهای فرهنگي، معاني (زبان) انگيزه ها و پارازیت است .                       

4 – ارتباطات دو جانبه و سيستم بازخور بهترين شيوه حذف موانع ارتباطي است .                                                         

5 – شناخت فرايند پيچيده اصلي ارتباطي، شناخت علائم و سمبلها، فهم و تشريع ارتباطات را آسان مي سازد.                               

 

 

نتيجه گيري :

ارتباط مبادله و درك اطلاعات است خواه ارتباط كلامي يا غير كلامي، خواه ارتباط شفاهي يا كتبي هر نوع ارتباطي موجب مي شود كه مديران وسازمان بتواند عملكرد خوب و مناسبی داشته باشند .كارامدترين مديران كساني هستند كه ارتباطات را درك مي كنند و آنرا در محيط سازماني خود به كار مي بندند ارتباطات وسيله است كه به مديران امكان مي دهد هر يك از وظايف مديريتي خود را اجرا كنند . مديران براي اينكه بتوانند ارتباط موثري در سازمان بر قرار كنند نه تنها بايد مفاهيم عمومي ارتباط ميان فردي را درك كنند بلكه بايد با خصوصيات ارتباط ميان فردي در سازمان كه ارتباط سازماني ناميده مي شودآشنا باشند . ارتباط سازماني به طور مستقيم با هدفها، وظايف و ساختار سازمانهاي انساني در ارتباط است . موفقيت هاي سازماني، در سطحي وسيع به تاثير ارتباط سازماني بستگي دارد .                                     

فرايند ارتباطات در سازمان پيچيده است و اين  پیچیدگی بدان سبب است که افراد دارای ویژگیها ی خاص، یکسو نگریها و تواناییهای متفاوت  

هستند. ساختار سازمانی شکل ارتباطات را تعیین میکند و سپس این ارتباطات است که ساختار را دگرگون میسازد . در ارتباطات بسیاری از مسائل از آن جهت به وجود  می ایند که سوء تفاهم و بد فهمی وجود دارد . اگر مدیری می توانست در فرایند ارتباطات ازنتيجه شبكه ارتباطات يا همان بازخورد استفاده كند احتمالا اين مشکلات کمتر به وجود مي امد . نتيجه ارتباطات كه بازخور مي شود مي تواند به صورت گفتاري ،نوشتاري يا غير گفتاري باشد براي داشتن اطلاعات لازم جهت اتخاذ تصميم، رهبران نياز به شبكه ارتباطي دوسويه وكارآمدي دارند و فقدان چنين شبكه ارتباطي مي تواند رهبران را در مسابقه رهبري عقب نگاه دارد.    

و در پايان بايستي گفت كه طبق اصل وحدت ارتباط هر چه وحدت و پايداري پيامهاي كتبي، شفاهي و غير كلامي و نيز رفتار اخلاقي فرستنده بيشتر باشد ميزان پذيرش آن از سوي گيرنده بيشتر خواهد بود.                    

 

 

منابع :

1 – رابينز، استيفن پي ( 1378)مباني رفتار سازماني ، ترجمه علي پارسائيان و سيد محمد اعرابي،چ16،تهران، دفتر پژوهشهاي فرهنگي

2 – فيضي ، طاهره (1383)،مباني سازمان و مديريت ،تهران ، دانشگاه پيام نور

3 – كونتز ، هرولد  و اودانل ، سيريل (1374)اصول مديريت، ترجمه محمد علي طوسي و سيد امين الله علوي و علي اكبر فرهنگي و اكبر مهدويان، ج2، تهران ،مركز آموزش مديريت دولتي

4 – هال، ريچارداچ (1376)،سازمان (ساختا ر، فرایند و ره آوردها)، ترجمه دكتر علي پارسائيان و سيد محمد اعرابي، چ 2 ، تهران، دفتر پژوهش هاي فرهنگي

5 – علاقه بند ، دكتر علي (1379)،مقدمات مديريت آموزشي، تهران ،دانشگاه پيام نور

6 – اقتداري ، دكتر علي محمد (1374 ) ،سازمان و مديريت(سیستم و رفتار سازمانی )، چ 28 ، تهران نور حكمت

7- رضائيان ، دكتر علي (1370) ،اصول مديريت،چ2 – تهران ، مطبوعات

8 – چاپمن، پروفسرالوود (1381)، رهبري ، ترجمه دكتر بهزاد رمضاني ، تهران ، نشر دايره

9 – جمعي از اساتيد مديريت ، « ارتباط سازماني(مجموعه مقالات)» – مقاله« ماهيت ، اهميت و موانع ارتباط سازماني» هوشنگ كوكلان ، تهران مركز آموزش و مديريت دولتي،1378

10- مير سپاسي، ناصر «نگرش راهبردي به نقش روابط عمومي در سازمانها» تدبير 92 ،خرداد 1378

11 – رشیدپور، ابراهيم ، ارتباط و تكنولوژي آموزشي ،زمستان 1355

12 – فريبرز موسوي مدني ،استاد يار دانشگاه الزهرا(س) ، مدير گروه فناوري اطلاعات دانشگاه الزهرا(س)

13 – معصومه نوروزي، دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت فناوي اطلاعات دانشگاه الزهرا(س)

14 – دكتر محمد صالحي عضو هيئت علمي دانشگاه



[1] -communication

[2] - decision making

[3] -organization

[4] -management

[5] -massage

[6] -feedback

[7] -decoding

[8] -encoding

[9] -Robbins. Stephen p . 1943

[10] -Barnard , 1938

[11] -katz & kahn, 1978

[12] -stinch, combe, 1990

[13] -hall. Richard h , 1934

[14] -wilensky,1968

[15] -kontez, herrold ,1908

[16] -katz & kahn, 1969

[17] -Robbins, stiphen p , 1943

[18] -filtering

+ نوشته شده در  سه شنبه بیست و دوم اردیبهشت 1388ساعت 4:38 بعد از ظهر  توسط خلیل تقوی  |